我们测了 100 通 AI 客服电话，发现最容易出错的 3 个场景
2026 年 8 月 12 日
我们拿一个真实的商品库跑了 100 通 AI 接待电话，并给每一通打了分。大多数失分，都集中在三种失败模式上。
失败一：需要人工介入的问题
兼容性和保修争议，本质上不是接待问题。当 AI 试图自己解决时，它给出的答案很自信，但有时是错的。解法不是把答案做得更好，而是把转接做得更快。
失败二：一口气问两个问题
来电者常常同时问两件事。模型倾向于回答第一个、丢掉第二个。我们现在会强制在通话结束前做一次确认。
失败三：没人指望能读对的号码
订单号念出来是有噪声的。改成逐位确认之后，错误率明显下降。
- 每种 1 个
大多数 AI 接待的失误，不是语言问题，而是交接问题。
结论
不要去优化答案，去优化出口。每一通电话都应该结束在一个有人能接手的状态上。